Chiếc tai nghe đầu tiên mình dùng ở bàn telesales bị nứt quai, phải quấn băng keo. Cả phòng ba chục người, ai cũng có một chiếc như vậy, và tiếng ồn lúc 9 giờ sáng giống như chợ. Đó là công việc mình làm năm đầu ra trường, bán thẻ tín dụng qua điện thoại cho một đơn vị đối tác ngân hàng.
Nhiều bạn hỏi mình telesales là gì và có nên thử không. Câu trả lời ngắn: telesales (bán hàng qua điện thoại) là vị trí dùng điện thoại làm công cụ chính để tìm, tư vấn và chốt khách. Câu trả lời dài thì ở bên dưới.
Telesales khác telemarketing ở chỗ nào?
Hai chữ này hay bị dùng lẫn. Telemarketing thiên về giới thiệu, khảo sát, nhắc tên thương hiệu, có khi chỉ để lấy thông tin. Telesales thì có chỉ tiêu bán rõ ràng: cuối cuộc gọi phải ra một đơn, hoặc ít nhất một cuộc hẹn để bộ phận khác tới gặp khách.
Ngành tuyển telesales nhiều thường là bảo hiểm, tài chính tiêu dùng, ngân hàng, khóa học tiếng Anh, bất động sản, gói cước viễn thông. Mỗi ngành một kiểu khách, nhưng nhịp làm việc khá giống nhau.
Một ca gọi điện trông như thế nào?
Đầu ca, trưởng nhóm phát data (danh sách số điện thoại và vài thông tin cơ bản của khách). Data có loại “nóng”, tức khách tự để lại số trên form quảng cáo, và loại “lạnh”, tức danh sách mua hoặc tổng hợp, khách chưa từng biết công ty. Gọi data lạnh mệt hơn gấp nhiều lần.
Sau đó là gọi. Ở chỗ mình, chỉ tiêu là một số lượng cuộc gọi kết nối nhất định mỗi ngày, phần mềm tổng đài tự đếm. Giữa các cuộc gọi phải ghi kết quả ngay: không nghe máy, hẹn gọi lại, không có nhu cầu, quan tâm. Ghi lười một buổi là chiều không biết ai cần gọi lại lúc mấy giờ.
Thời gian thật sự nói chuyện với khách ít hơn bạn tưởng. Phần lớn là quay số, chờ chuông, nghe máy bận, rồi ghi chú. Khách thật sự chịu nghe hết giới thiệu chỉ là một phần nhỏ trong số đó.
Telesales chỉ là một nhánh trong cả nghề. Ai muốn biết nghề bán hàng và kinh doanh gồm những vị trí nào để so với bán lẻ hay bán cho doanh nghiệp thì đọc bài tổng quan trước sẽ dễ hình dung chỗ đứng của vị trí này hơn.
Kịch bản cuộc gọi gồm những gì?
Hầu như công ty nào cũng phát script (kịch bản cuộc gọi soạn sẵn). Người mới bám sát nó vài tuần là đúng. Nhưng đọc nguyên văn thì khách nhận ra ngay, giọng đều đều như máy. Kịch bản là bộ xương, phần thịt là cách mình nói.
| Đoạn | Mục đích | Câu ví dụ |
|---|---|---|
| Mở đầu | Xưng tên, nói lý do gọi, xin thời gian | “Em là Quân bên trung tâm X, chị cho em hai phút được không ạ?” |
| Hỏi nhu cầu | Cho khách nói trước | “Bé nhà mình đang học tiếng Anh ở đâu rồi chị?” |
| Giới thiệu | Nói đúng cái khách vừa nhắc | “Lớp tối thứ Ba hợp với giờ chị đón bé đấy ạ.” |
| Xử lý từ chối | Hỏi lại lý do, không cãi | “Chị đang băn khoăn về học phí hay về lịch học ạ?” |
| Chốt bước tiếp | Ra một việc cụ thể | “Em xếp bé học thử chiều thứ Bảy nhé chị?” |
Đoạn mình thấy người mới làm dở nhất là đoạn hỏi nhu cầu. Vừa nghe khách “dạ” là tuôn một tràng giới thiệu, khách chưa kịp nói gì đã cúp máy. Cố nhịn, hỏi một câu, rồi im lặng chờ.
Cần rèn gì để không nản sau tháng đầu?
Giọng nói là thứ đầu tiên. Không cần hay, nhưng phải rõ, có nhịp, không nói nhanh khi hồi hộp. Mình từng tự ghi âm vài cuộc gọi của mình để nghe lại, xấu hổ lắm nhưng sửa được rất nhiều tật, ví dụ cứ nói “dạ vâng” ở đầu mọi câu.
Thứ hai là sức chịu từ chối. Có ngày mười cuộc thì tám cuộc bị cúp ngang, vài cuộc còn bị mắng. Mình học cách đứng dậy đi rót nước sau một cuộc tệ, rồi mới gọi cuộc tiếp. Nghe đơn giản nhưng nó giúp không mang cục tức sang người khách sau.
Thứ ba là ghi chép. Khách nói “tuần sau gọi lại” thì phải đặt lịch đúng hôm đó, kèm ghi chú họ đang lo gì. Gọi lại mà nhắc đúng chuyện lần trước, khách thường cởi mở hơn hẳn.
Cuối cùng là giữ chừng mực. Đừng gọi khuya, đừng gọi lại liên tục khi khách đã nói rõ không muốn nghe, và đừng hứa những gì sản phẩm không có. Ngoài chuyện uy tín, các quy định về chống cuộc gọi rác và bảo vệ dữ liệu cá nhân hiện nay khá chặt, gọi bừa có thể khiến cả số tổng đài công ty bị chặn.
Làm telesales rồi thì đi tiếp đâu?
Người làm tốt thường lên trưởng nhóm, giám sát ca, hoặc chuyển sang sale trực tiếp, nơi được gặp khách và đơn hàng lớn hơn. Một số bạn mình rẽ sang chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân viên mới, hoặc làm bán hàng online vì đã quen nói chuyện với người lạ mà không nhìn thấy mặt.
Về yêu cầu đầu vào, phần lớn vị trí telesales chỉ cần tốt nghiệp phổ thông trở lên và giọng nói dễ nghe, nên đây là cửa vào nghề dễ nhất cho sinh viên mới ra trường.
Mấy từ trong nghề
Data nóng/lạnh là danh sách khách đã hoặc chưa từng tỏ ra quan tâm. Tỷ lệ chuyển đổi là số khách đồng ý trên tổng số cuộc gọi kết nối, con số mà trưởng nhóm nào cũng theo dõi hằng tuần. Callback là cuộc gọi lại theo lịch hẹn với khách, thường dễ chốt hơn cuộc gọi đầu.
Cách thu thập, sử dụng số điện thoại khách hàng phải theo quy định về dữ liệu cá nhân hiện hành, nên hỏi rõ công ty data lấy từ đâu trước khi gọi.
